Gérer les appels téléphoniques des clients n’est pas une mince affaire, mais c’est le défi quotidien que relèvent les agents de call center. Chaque jour, ils doivent faire face aux diverses réclamations des clients, trouver des solutions, sans parler des sautes d’humeur de certains clients et des humiliations verbales en tout genre. Mais quoi qu’il en soit, un opérateur téléphonique doit rester courtois et professionnel au risque de perdre des clients de plus en plus exigeants… ce que les entreprises clientes essayent d’éviter à tout prix. Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à améliorer la performance de votre call center.
Une formation régulière : la clé du succès d’un call center
Dans un centre de contacts, qu’il s’agisse d’un call center à Madagascarou ailleurs, chaque agent doit gérer un nombre remarquable d’appels par jour. C’est loin d’être une tâche facile, même pour un opérateur ayant une compétence prouvée dans le domaine. Raison pour laquelle il est important de former régulièrement vos téléconseillers à la relation client pour pouvoir améliorer leur performance dans les appels.
Il est conseillé de former vos agents sur :
- Comment se comporter devant les clients : vocabulaires à employer, postures… ?
- Comment gérer les émotions négatives ?
- Comment fidéliser les clients ?
- Quelle stratégie adopter pour mieux gérer les nombreux appels ?
Mesurer les performances de votre agence
Comment pouvez-vous imaginer améliorer les services de votre call center à Madagascar ou ailleurs si vous ne connaissez pas les performances de votre équipe ? Il est important de mesurer et d’analyser certains points pour pouvoir avancer.
Parmi les éléments à mesurer, il y a le temps d’attente moyen. Cela est important, car il impacte directement l’expérience client. Pour calculer le temps d’attente moyen, vous devez prendre compte du temps d’attente total de tous les appels divisé par le nombre d’appels décrochés par les agents. À partir du résultat, vous pouvez connaître s’il est nécessaire de recruter de nouveaux agents pour renforcer l’équipe ou d’investir dans des matériels informatiques plus récents pour améliorer les services.
Mesurez également le temps moyen qu’un appel prend. Grâce à cela, vous pouvez connaître l’efficacité et la performance d’un agent. Si les appels durent trop longtemps, cela veut dire que vos agents ont des difficultés à gérer les problèmes. Aussi, n’oubliez pas de mesurer le pourcentage des clients satisfaits. En fonction de cela, vous pouvez choisir de changer complètement votre stratégie d’appels ou d’améliorer seulement certains points.
Motiver les équipes : un point à ne surtout pas négliger
Il est important de bien motiver chaque agent pour qu’il reste productif. N’hésitez pas à féliciter un agent s’il a reçu un retour positif de la part d’un client. Dans des situations difficiles, il est important de soutenir et d’encourager votre équipe. Grâce à cela, elle n’en sera que plus motivée.
Saviez-vous que les téléconseillers ne sortent presque jamais de leur bureau ? Heureusement qu’il y a les pauses déjeuners. Pourquoi ne pas organiser un déjeuner entre collègues ou un team building pour créer une atmosphère propice à l’échange ? Cela va permettre à vos agents de rester motiver. De plus, c’est une excellente façon de favoriser l’échange entre eux et de mieux se connaître.
Pensez aussi à encourager l’équipe à partager entre eux leurs meilleures techniques et à transmettre leurs points de vue concernant l’amélioration du travail. Une autre stratégie amusante pour motiver l’équipe est la compétition. Vous pouvez offrir des récompenses à l’agent qui traite le plus de cas de clients.
Table des matières